企业管理之“100-1=0”定律

2014-05-13 12:07:48

    “100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干的多好，如果在从多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的。

    后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业）,很快就得到了广泛的应用和流传。他告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。

    “千里之堤，毁于蚁穴”，这是一个众人都明白的道理，“100 - 1=0”的道理其实异曲同工。顾客的购物标准很简单：谁对我好，谁的服务能让我满意，我就买谁的东西。100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。

    根据系统论的原理，任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。服务就是这样的一个系统，它的每个环节都相互作用、相互依赖，一荣俱荣、一损俱损。顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，都会对整体的服务质量带来否定。

    服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分，使服务质量的评定难以进行。我们不能按歌坛比赛评委打分那样，“扣掉一个最高分，去掉一个最低分”，再取平均值。因为，服务质量的最终评判人是顾客，他们的打分要么是满意，要么是不满意。企业只有让所有顾客都满意，才能达到市场的要求。就像“100 - 1=0”一样，只要一百个顾客中有一个不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。

    有时候自己不小心犯了一点小错，就会自我安慰：人无完人嘛！但问题的关键在于：1%的错误往往会导致100%的失败。小事成就大事，细节成就完美。统计结果表明：如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人：如果不满意，则会告诉22个人。事实上，任何企业要想在市场上成功，就定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。