客户服务理念要求及考核规定

2014-04-02 18:19:11

    客户服务的宗旨：让客户省时、省力、省心。

    客户服务的理念：客户永远是对的，客户服务无小事。

    客户服务考核规定：

    鉴于公司各条线根据客户服务总体流程的管理要求，陆续发布了条线内部细化的客户服务管理和考核规定。为避免条线间考核力度的不平衡，特就一些共性问题做此统一考核规定。凡条线考核与本规定存在冲突的，以本考核规定为准，其他条线相关考核规定保持效力。

    客户服务“八不准”的考核规定：

    不准失信失约、怠慢客户，违者辞退或开除。

    不准欺瞒客户、索取钱物，违者辞退或开除。

    不准误导客户、公活私十，违者辞退或开除。

    不准私购建材、图谋私利，违者辞退或开除。

    不准无证上岗、违规操作，违者记过。

    不准失礼客户、不讲文明，违者记过。

    不准消极怠工、拖延工期，违者记过。

    不准野蛮施工、现场吃住，违者记过。

    由于违反公司流程、制度规定，给公司造成经济损失和声誉损害的：

    凡是由于违反公司流程、制度给公司造成损失的，责任人必须承担全部或部分经济损失（参照公司各项管理制度。对于承包的工程部，按照工程部和项日主管经济考核方案的规定处罚；对于业务分公司、设计师，责任人承担不低于20%的损失，视情节严重和造成损失的数额，最高可直至全部承担），同时根据情节可合并其他处罚。

    凡投诉到消费者协会等社会政府管理机构或媒体、甚至造成媒体曝光的，对相关责任人应加重处罚，处罚依据为各条线、部门相关的处罚条例。无相关处罚条例的，投诉到消协等社会政府管理机构、媒体的经济处罚以500元为下限。造成媒体曝光的，经济处罚以2 000元为下限，并可结合其他处罚措施。

    以上责任人的直接领导视具体情节给予警告、记过、200 - 500元罚款的处罚，以上处罚可以单独执行，也可以合并执行。